Pierwszy program lojalnościowy wprowadzono w XIX w., w Stanach Zjednoczonych. Polegał na zbieraniu przez klientów specjalnych znaczków handlowych w dedykowanych broszurkach, które po wypełnieniu wymieniało się na produkty firmowe. Znaczki, początkowo rozdawane m.in. przez pasmanterie, stacje benzynowe czy supermarkety, bardzo szybko zyskały ogromną popularność.
W Polsce programy lojalnościowe pojawiły się w latach 90’. Zaczęły je stosować zarówno stacje benzynowe, sieci komórkowe, markety, sklepy internetowe, jak i linie lotnicze. Programy rozwijają się praktycznie w każdej branży, szczególnie, że coraz więcej marketerów zauważa atrakcyjne możliwości związane z marketingiem lojalnościowym, m.in. zwiększenie poziomu satysfakcji klienta czy realny wzrost sprzedaży.
Co to jest program lojalnościowy?
Ponieważ oczekiwania konsumentów wciąż rosną, a konkurencja walczy o wysoką sprzedaż, utrzymanie przy sobie klientów jest trudną sztuką. Już pozyskanie nowego klienta generuje koszty, dlatego tak ważne jest przywiązanie go do produktu, usługi, marki. Pomocne w tym są programy lojalnościowe, czyli długotrwałe działania marketingowe, które mają na celu budowanie i podtrzymywanie dobrych, długotrwałych relacji z klientami firmy. Dobrze wykorzystywane programy zachęcają klientów do wejścia w głębszą relację z marką, przywiązują do produktu, a przy tym pozwalają zdobyć jak najwięcej informacji, które są istotne dla ewoluowania oferty firmy. Programy lojalnościowe budują również przewagę nad konkurencją, bo klienci nie tylko kupują wskazane produkty, ale również nie sięgają po produkty konkurencji i – jeśli są zadowoleni – stają się naturalnymi ambasadorami wybranej marki.
Liczą się efekty programów lojalnościowych
Programy lojalnościowe, w oczach klienta, nagradzają za wybór produktów czy usług danej firmy. W zamian za wierność marce klienci otrzymują zazwyczaj punkty rabatowe czy potencjalnie atrakcyjne nagrody. Przede wszystkim zaś czują się docenieni i wyjątkowi, co przekłada się na ich zadowolenie i satysfakcję. Dla sprzedawców efektem programów jest przede wszystkim realny wzrost sprzedaży, znaczne obniżenie kosztów innych form promocji i reklamy, możliwość zwiększenia wielkości „koszyka” stałego klienta oraz zmniejszenie wrażliwości kupującego na zmiany cenowe produktów czy niestandardowe posunięcia sprzedażowe. Oznacza to, że klient przywiązany do marki nie zwraca tak bardzo uwagi na, chociażby, podwyżki cen, bo wie, że wybrany produkt jest jej wart. Poza tym klient związany z marką notorycznie dokonuje większych zakupów i wybiera markę również okazjonalnie – szczególnie podczas dużych zakupów świątecznych. Taki klient jest też mniej skłonny do zmiany przyzwyczajeń i niejako z wygody w bardzo małym procencie odchodzi do konkurencji.
Cechy dobrego programu lojalnościowego
Dobrze zorganizowany program lojalnościowy angażuje klienta, również emocjonalnie, w rozwój firmy. Realnie i w stosunkowo krótkim terminie zdobyte przez niego nagrody pozwalają mu poczuć się docenionym, dzięki czemu odwdzięcza się marce silną rekomendacją i marketingiem szeptanym. Dobry program lojalnościowy jest dopasowany do potrzeb i oczekiwań odbiorców, a jednocześnie na tyle uniwersalny, by spodobał się większości z nich. Oczywiście każdy program musi mieć jasne i przejrzyste zasady, najlepiej zawierające kolejne szczeble, które dodatkowo motywują klientów do działania.
Programów lojalnościowych wciąż przybywa. Wdrażają go zarówno firmy zajmujące się handlem tradycyjnym, jak i działające na platformach internetowych. W każdej branży firmom zależy na zbudowaniu pozytywnych relacji z klientem i zdobycie lojalnej, rzetelnej grupy stałych odbiorców.
Obsługa programów lojalnościowych
Pamiętajmy, że obsługa programu lojalnościowego nie jest prostą sprawą. Abstrahując od dobrze przygotowanego planu działania, niezwykle istotne jest samo wdrażanie jego założeń. Budowanie programu wymaga czasu i pełnego zaangażowania w fazę testowania oraz późniejszej adaptacji.
Jeśli firma nie jest więc przygotowana do tak ważnych zmian, warto znaleźć dobrego partnera działań, który zminimalizuje możliwość niepowodzenia przedsięwzięcia. Dobra i rzetelna obsługa programów lojalnościowych, jest niezwykle istotna – dzięki sprawnej obsłudze programów, dodatkowo zyskujemy zaufanie klientów.